Upaya Meminimalisir Komplain dengan Komunikasi Efektif

Komunikasi merupakan hal penting dalam kehidupan sehari-hari, dalam segala aspek dan bidang. Terlebih bagi harmonisasi antara perusahaan dengan pelanggan, komunikasi memiliki peran yang sangat penting. Rumah sakit yang memiliki hubungan erat dengan pasien dan keluarga pasien, termasuk dalam harmoni itu. Komunikasi efektif menjadi elemen penting yang mutlak dilakukan. Selain dapat meningkatkan kepercayaan terhadap rumah sakit, komunikasi efektif juga mampu meminimalisir kesalahpahaman antara kedua belah pihak yang dapat berujung komplain.

Masalahnya, kita belum sepenuhnya mampu mempraktikkan komunikasi efektif. Sejak kecil memang belajar berbicara dan setiap hari berkomuniksi dengan orang lain, tapi ternyata itu belum menjamin seseorang dapat melakukan komunikasi efektif. Mengapa? Karena komunikasi efektif itu di dalamnya memiliki banyak variabel. Ia bukan sekedar sekedar Si A berbicara dengan Si B atau komunikator menyampaikan pesan kepada komunikan, selesai. Bukan itu. Komunikasi efektif merupakan sebuah proses komunikasi di mana pesan yang disampaikan berhasil dipahami dan memberikan umpan balik sesuai isi pesan.

Dalam konteks hubungan dengan pasien, komunikasi efektif dapat meminimalisir komplain pasien dan membuat pekerjaan lebih mudah. Sebaliknya, komunikasi buruk akan berpotensi melahirkan kesalahpahaman yang berujung komplain dan justru akan menambah pekerjaan. Jika sudah lahir komplain akibat kesalahpahaman komunikasi, maka akan banyak waktu, energi, perhatian dan pekerjaan lain yang kita korbankan untuk menyelesaikan itu. Betapa lelahnya, kita kerja dua kali.

Kasus-kasus semacam ini masih banyak kita temui di rumah sakit, antara tenaga kesehatan dengan pasien atau keluarga pasien. Kesalahpahaman persepsi atau pesan yang tidak tuntas dan utuh diterima pasien atau keluarga pasien, memantik pekerjaan panjang di belakang. Hal ini karena antara komunikator dan komunikan tidak terjadi umpan balik dalam komunikasi. Padahal dalam proses komunikasi efektif, terdapat variabel penting yang menentukan efektifnya sebuah komunikasi yaitu adanya saling tukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau kelompok yang hasilnya sesuai harapan.

Jika sebuah komunikasi sudah menunjukkan adanya variabel respon seperti itu, maka menjadi indikator penting bahwa sebuah pesan, ide atau informasi tersebut dapat terima dan dipahami dengan baik. Respon atau umpan balik inilah yang memungkinkan komunikasi dalam membentuk persamaan persepsi, perubahan perilaku atau saling mendapatkan informasi atau menjadi paham. Pada akhirnya, akibat komunikasi efektif tersebut terjadilah perubahan sikap (attitude change) pada orang yang terlibat komunikasi sesuai dengan yang diinginkan oleh komunikator.

Bagaimana cara mencapai komunikasi efektif?

Dalam ilmu komunikasi, ada prinsip dasar komunikasi yang dapar diterapkan yaitu, prinsip REACH atau yang dikenal dengan Respect, Empathy, Audible, Clarity, & Humble. Dengan menerapkan prinsip tersebut dalam komunikasi kita dengan pasien, maka kita tidak hanya akan mendapatkan variabel respon di atas tapi juga dapat mencapai perhatian, minat, kepedulian, cinta kasih, simpati dan tanggapan yang positif dari komunikan.

Respect

Sebagaimana komunikator, yang ingin dihargai ucapannya, komunikan juga ingin dihargai responnya. Artinya, menghargai orang yang diajak berbicara sangat penting mengingat setiap orang ingin dihargai dan dianggap penting. Aspek menghargai komunikator kepada komunikan ini dapat terlihat melalui pemilihan kata yang baik, sopan, tidak menyinggung atau menyalahkan dan sikap yang baik.

Empathy

Inilah kemampuan dalam menyelami dan menempatkan diri sendiri pada situasi dan kondisi orang lain. Dalam komunikasi, Anda tidak mungkin tertawa sementara orang yang Anda ajak komunikasi berada dalam situasi sedih karena suatu hal misalnya. Kemampuan membaca, menyelami dan menempatkan diri pada kondisi orang lain akan memudahkan Anda masuk ke dalam frekuensi yang sama dengan komunikan sehingga memudahkan Anda menyampaikan pesan.

Audible

Audible maksudnya pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan dengan baik. Dengan kata lain, pesan tersebut dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Dengan begitu, media yang menjadi penyampai pesan juga harus baik. Jika komunikasinya langsung melalui media tatap muka, maka pastikan bahasanya jelas, tidak ambigu, mudah dipahami, dan suaranya terdengar oleh komunikan sehingga dapat diterima dengan baik.

Clarity

Menarik dari prinsip clarity adalah adanya 2 makna. Dapat berarti jelas atau tidak ambigu atau multitafsir, satunya lagi terbuka. Pesan yang disampaikan memang harus jelas, namun dalam konsep komunikasi, sikap terbuka atau transparan juga penting dalam menyampaikan pesan agar diterima dengan baik. Sikap keterbukaan yang ditampilkan oleh komunikator akan melahirkan sikap trust dari komunikan sehingga pesan akan mudah diterima. Sebaliknya, tanpa keterbukaan akan melahirkan sikap saling curiga, sehingga membuat antusiasme komunikan menurun. Jika sudah demikian, pesan apa pun yang kita sampaikan akan susah diterima.

Humble

Humble itu rendah hati. Sikap humble ini terikat erat dengan upaya membangun rasa menghargai orang lain. Saat berkomunikasi dengan orang lain, paksakan diri untuk menghargai orang lain, itu sudah menunjukkan rendah hati. Maksudnya, dengan menunjukkan rasa kerendahan hati saat berkomunikasi hal ini berarti juga kita sedang berusaha untuk memahami cara bagaimana menghargai komunikan.

Itulah 5 prinsip penting dalam melakukan komunikasi efektif. Jika selama ini kita bertanya-tanya, mengapa komunikasi yang kita lakukan kurang mendapat respon atau tidak dimengerti orang lain, kita patut bertanya dalam diri: mungkin karena saya tidak menerapkan prinsip REACH tersebut. Cobalah prinsip ini saat berkomunikasi dengan pasien atau keluarga pasien, dan rasakan hasilnya.(***)

Agus Nurcahyo, Staf Humas Rumah Sakit Islam Yogyakarta (RSIY) Persaudaraan Djamaah Hadji Indonesia (PDHI).